Construtora é a primeira de Londrina a estruturar um setor próprio para mapear a jornada de compra e acompanhar o relacionamento com cada cliente

As tecnologias digitais se tornaram grandes aliadas das empresas, especialmente no período da pandemia, que mudou significativamente o comportamento dos consumidores. Hoje, os clientes buscam uma experiência de compra personalizada e cabe às marcas mapearem a jornada de cada um individualmente, seja no ambiente virtual ou presencial.

Atenta às mudanças do mercado, a Vectra investiu na estruturação de um setor próprio para acompanhar o relacionamento com os seus clientes, desde o conhecimento da marca até o pós-venda. O departamento Sucesso do Cliente é a área que cuida da experiência, satisfação e encantamento do cliente durante o relacionamento com a construtora.

A engenheira Mônica Pamplona Oliveira, gestora de Melhoria e Sucesso do Cliente, diz que o objetivo é engajar e se conectar com os clientes, oferecer uma experiência positiva com a marca, em busca da retenção e fidelização.

“Nossa equipe monitora toda a jornada, realiza pesquisas de satisfação e mede a felicidade do cliente durante o relacionamento com a Vectra. A partir das métricas, que estão sendo criadas pelo setor, e do uso de inteligência artificial num futuro próximo, queremos antever os desejos dos clientes e agir antecipadamente para melhor atendê-los”, conta.

Segundo Mônica, pesquisas mostram que custa 20% menos manter um cliente do que conquistar um novo e que o aumento da satisfação dos consumidores está diretamente relacionado ao crescimento do lucro das empresas. Por isso, é estratégico investir nesse relacionamento.

“É bem diferente da visão de suporte, que recebe o cliente de maneira passiva. Agimos ativamente para contribuir com a qualidade da experiência e fidelização”, compara a gestora.

Diferencial

A área Sucesso do Cliente se destaca como um dos diferenciais da Vectra perante outras empresas do setor da construção civil. A incorporadora é a primeira da cidade a investir na criação do departamento que, além de mapear a jornada, cuida da constante avaliação e melhoria da experiência do cliente, aplica pesquisas de satisfação, capacita equipes de atendimento, gerencia dúvidas e respostas a eventuais reclamações.

Tudo é planejado em cada detalhe pela equipe, desde a xícara de café que será servida, o aroma dos ambientes, os presentes a serem entregues, as visitas às obras, até a interação com as crianças, que são acolhidas com brindes especiais na Vectra Store. Parte da jornada ocorre no ambiente digital, com o uso de tecnologias e ferramentas para simplificar o acesso a informações e pagamentos.

“A ideia é que o cliente construa uma memória afetiva em relação à empresa, nos veja com empatia e crie conexão. Depois da jornada completa, queremos que ele participe dos nossos eventos, interaja nas redes sociais, recomende a empresa para outras pessoas”, enfatiza a gestora da área.

Encantamento

O consultor de telecomunicações, Aparecido Rodrigues de Andrade, que tem dois apartamentos no Vista Parque, em Londrina, diz ter ficado encantado com a qualidade do produto e o atendimento oferecido pela Vectra.

“É tudo glamouroso, desde a recepção até o acolhimento da equipe”, elogia.

Ele afirma que a localização e a área de lazer do empreendimento influenciaram na decisão de compra dos apartamentos para os dois filhos.

“O Vista Parque tem todo o glamour da região da Gleba Palhano, sem o congestionamento. Está localizado numa área muito estratégica e é um empreendimento completo”, descreve.

Canal direto

A diretora-executiva da Vectra, Roberta Costa Alves Nunes Mansano, explica que, há anos, a empresa atua no mapeamento da jornada do cliente e várias mudanças têm sido implementadas para a melhoria do atendimento.

“Com a estruturação do departamento Sucesso do Cliente, centralizamos uma série de práticas e tecnologias para melhorar a comunicação e manter um canal direto com os nossos clientes”, afirma.

Roberta diz que, a partir da aceleração do processo de transformação digital pós-pandemia, a Vectra viu a necessidade de realizar grandes mudanças, que vão além da adoção de novas ferramentas tecnológicas, e passam pela segmentação de áreas e processos para atuar de maneira mais estratégica no mercado.

“Todos os gerentes possuem indicadores voltados para o sucesso do cliente, não é uma área de atendimento isolada. A equipe trabalha em conjunto. Olhamos para o nosso cliente com processos estabelecidos”, completa.