Construtora é uma das pioneiras a criar um setor especializado na jornada do cliente e quer disseminar conhecimento sobre o tema com todos os setores da empresa

A 3ª edição do Vectra Day, a convenção anual da empresa, trouxe como principal temática a Experiência do Cliente. O evento foi realizado na tarde de sexta-feira (23) e reuniu colaboradores administrativos da sede e das obras, gerentes e coordenadores do departamento comercial e demais áreas, na Vectra Store, para uma tarde de muito aprendizado e integração.

A Experiência do Cliente diz respeito às percepções e sensações dos clientes geradas a partir das interações com os canais, sistemas, funcionários e produtos de uma empresa, de forma única ou acumulativa. Pode ser considerada a soma de todas as interações que um cliente tem com a marca, direta ou indiretamente, na pré-venda, venda e pós-venda.

“Somos pioneiros na criação de uma área do Sucesso do Cliente, no setor de incorporação no Brasil. E esse trabalho de mapear e acompanhar toda a jornada do cliente começou há sete anos, quando voltamos nossos esforços para melhorar a experiência no relacionamento com a marca”, conta a diretora executiva da Vectra, Roberta Costa Alves Nunes Mansano.

Roberta afirma que todas as áreas da empresa, de alguma forma, são impactadas na relação com o cliente, por isso, a Vectra tem investido em treinamento e desenvolvimento dos seus colaboradores e colocado sempre o cliente no centro nas tomadas de decisão. A temática do Vectra Day deste ano reflete o momento da empresa, de investir cada vez mais no relacionamento e satisfação dos seus clientes, segundo a diretora.

A Mid Falconi tem sido parceira da Vectra na estruturação da Jornada do Cliente. Para falar sobre a importância da satisfação dos clientes, a consultora de Customer Experience do Grupo Falconi, Letícia Cardoso, fez uma apresentação aos colaboradores, em que destacou, entre outros dados, que 59% dos clientes nunca mais voltam a usar os serviços ou produtos de uma empresa depois de uma experiência negativa.

De acordo com a especialista, um dos desafios do setor da construção civil é manter o cliente engajado durante todo o ciclo do relacionamento, que pode durar até cinco anos para aqueles que compram o imóvel na planta.

“Ao mesmo tempo, você tem muito mais possibilidades de conhecer o seu cliente profundamente, o que não acontece no varejo. Na construção civil, você conhece melhor o cliente e tem tanto a oportunidade de aprimorar o negócio a partir desse relacionamento, como de corrigir erros. É um relacionamento menos dinâmico e mais profundo”, analisa.

A gestora de Melhoria e Sucesso do Cliente da Vectra, Mônica Pamplona Oliveira, explica que o setor atua focado em garantir que os clientes tenham uma boa relação com a marca. Para isso, além de ter a jornada mapeada, realiza pesquisas de satisfação, cria indicadores e busca promover ações baseadas na voz dos clientes.

“Trabalhamos para que todas as áreas da empresa realizem atendimentos de excelência, para que o cliente tenha uma boa experiência durante toda a jornada e recomende a marca. Hoje, 40% das nossas vendas são recompras, ou seja, resultam de clientes que já compraram conosco, confiam na empresa e investem novamente”, conta Mônica.

A partir de 2024, a Vectra começou a trabalhar com a metodologia Net Promoter Score (NPS), um indicador mundialmente conhecido para mensurar o quão bem uma empresa está lidando com seus clientes. A partir da avaliação, a incorporadora terá um panorama geral dos pontos fortes e fracos do negócio e conseguirá medir a satisfação do cliente com a marca.

Reconhecimento e integração

Um dos momentos de destaque na convenção foi o reconhecimento das equipes de atendimento da Vectra. Os colaboradores das áreas de sucesso do cliente, recepção, contas a receber, apoio jurídico, assistência técnica e comercial foram homenageados pelo bom desempenho.

Para reconhecer os talentos da empresa, a Vectra criou o prêmio “Destaques em Atendimento” em duas modalidades. Venceram os colaboradores Bianca Rocha, da equipe administrativa da assistência técnica, pelo melhor desempenho nos indicadores que medem o índice de satisfação dos clientes; e Nadir de Jesus Ferreira, da equipe de campo da assistência técnica, pelos feedbacks positivos relacionados à pontualidade, cortesia, limpeza e organização.

A 3ª edição do Vectra Day contou com a participação da digital influencer, Mari Bernini, que promoveu um momento de integração e descontração com os colaboradores, com brincadeiras sobre a importância do bom relacionamento entre os profissionais da empresa e destes com os clientes. O evento foi encerrado com um happy hour, com chope, hambúrguer, sorvete e açaí.